จะเพิ่ม CUSTOMER LIFETIME VALUE ในการตลาดของเราได้อย่างไร?

Customer Lifetime Value หรือ CLV คือ ค่าประมาณการของรายได้ที่เกิดจากลูกค้าหนึ่งรายในช่วงตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ในฐานะของการเป็นลูกค้า ซึ่งคำว่าระยะเวลาของความสัมพันธ์นั้นอาจจะเป็นตัวเลขที่ตอบได้ยาก และมีความแตกต่างกันในแต่ละรูปแบบธุรกิจ

ยกตัวอย่างเช่น
ลูกค้า Starbucks อาจจะมี Customer Lifetime 20 ปี เพราะลูกค้ามักจะซื้อเป็นประจำและซื้ออย่างต่อเนื่อง ซึ่งแตกต่างจากบางธุรกิจที่อาจจะเป็นสินค้าที่มีการซื้อใช้งานเพียงไม่กี่ครั้งต่อคน Customer Lifetime ก็จะสั้นกว่า เป็นต้น

ซึ่งจะแสดงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายในธุรกิจ หรือในผลิตภัณฑ์ ทำให้สามารถคาดการณ์การซื้อขายสินค้าได้ และนำไปเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

แต่แล้วเราจะเพิ่ม Customer Lifetime Value มาไว้ในการตลาดของเราได้อย่างไร วันนี้เราจึงนำเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ มาฝากกันค่ะ

1. Retargeting Ads หาลูกค้าเก่า

เทคนิคแรกที่ทำได้ง่ายก็คือการนำข้อมูลเก่าของลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของเรา หรือขาประจำทุกคนให้กลับมาที่ร้านเราบ่อยขึ้น เช่นแบรนด์เสื้อผ้าก็สามารถยิง Retargeting ads ด้วยเสื้อผ้าที่ลูกค้ามีการคลิกเข้าไปชม หรือ Add to Cart แต่ไม่ได้ Check-out ให้กลับไปจ่ายเงิน กระตุ้นความยากอีกได้ตามแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ รวมไปถึงการกระตุ้นด้วย Coupon พิเศษ เช่น ซื้อครบ 1,500 ลด 300 บาท หรือบริการส่งฟรี เป็นต้น

2. ใช้ Call-center หรือ Customer Service ให้เป็นประโยชน์

หลายแบรนด์ใช้ Call-center เป็นอีกหนึ่ง Touchpoint ให้กับลูกค้า แต่ส่วนมาก Call Center เหล่านี้เหมือนมีไว้เพื่อรองรับอารมณ์โมโหสุดเหวี่ยงของลูกค้าที่เริ่มไม่พอใจในแบรนด์ ดังนั้นตรงนี้แบรนด์สามารถใส่ไอเดีย Creative ลงไปได้ ว่าจะทำอย่างไรให้บริการ Call Center ของแบรนด์มีประโยชน์มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น สายการบิน Virgin Atlantic เองก็มีการให้ Call center เป็นคนถามกลับลูกค้าที่มา Complain เรื่องต่างๆ ว่าอยากให้ช่วยแก้ไขอย่างไร หนึ่งในนั้นก็คือเรื่องของเมนูอาหารบนเครื่องด้วยค่ะ

3. สร้าง Loyalty program ง่ายๆ

การทำ Loyalty program หรือ CRM program นั้นสำคัญมากสำหรับการเพิ่ม Customer Lifetime Value ไม่ว่าจะเป็นการสะสมคะแนน การทำโปรโมชั่น ล้วนแต่ช่วยกระตุ้นให้คนกลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆ แต่สิ่งสำคัญที่แบรนด์ห้ามลืมเลยก็คือ การทำให้ง่าย ไม่ซับซ้อน จนทำให้ลูกค้าคิดว่าไม่อยากสมัครสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นตอนสมัคร หรือตอนใช้งานก็ตาม

ยกตัวอย่างเช่น กรณีของร้านกาแฟ Starbucks เองก็ทำระบบสมาชิกง่ายๆ เพียงใช้บัตรหรือใช้มือถือก็ได้เช่นกัน

4. แยกลูกค้าชั้น vip ออกจากลูกค้าชั้นดี

อย่างที่บอกว่าการแบ่ง Segment ลูกค้านั้นไม่ได้จะแบ่งแค่ ‘ลูกค้าเก่า/ลูกค้าใหม่’ อย่างเดียว แต่ยังมี Layer ของลูกค้าเก่าลงไปอีกด้วย ดังนั้นการที่เราแยกลูกค้าชั้น vip ออกมา ก็เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าชั้นดีอยากอยู่ในจุดนั้นด้วย เป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจมากๆ

ยกตัวอย่างเช่น กรณีของแบรนด์ Free People เค้าก็จะ Highlight ลูกค้าชั้น vip โดยการ Publish ภาพลูกค้าเหล่านี้ลงใน Instagram ของแบรนด์ ให้ดูเหมือนเป็นการ Featured ร่วมกัน เพื่อเป็นการยกย่องลูกค้าที่รักเรา และสนับสนุนเราตลอดมา

5. สร้าง Community

เรื่องของการสร้าง Community เป็นอะไรที่น่าสนใจมากในวันนี้ ซึ่งปัจจุบันเราก็พบได้ตาม Facebook Group แต่หากว่าแบรนด์ไหนทำได้แบบ Sephora ก็จะดีมาก เพราะแบรนด์ Sephora เค้าสามารถสร้าง Community ของเค้าเองได้เลยบนเว็บไซต์โดยตรง ทำให้คนเค้ามากด Like, Comment หรือแม้กระทั้ง Rate ดาวให้กับผลิตภัณฑ์ที่ตัวเองชื่นชอบด้วย อย่างในไทยเราก็จะเห็นเป็นพวกแหล่ง Marketplace อย่าง Shopee หรือ Lazada ที่คนได้เข้าไป Comment รีวิวกันกระหน่ำแบบไม่ต้องขอให้รีวิวเลยด้วยซ้ำ

6. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังความเห็นของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ หรือธุรกิจของเรานั้นเป็นอะไรที่สำคัญมาก เพราะมันอาจก่อให้เกิดแคมเปญดีๆ ใหม่ๆ ได้

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ Bimbo’s Mexico เค้าก็มีการรับฟังเสียงลูกค้าตลอด จนพบว่าเมนูที่ขายแบบ Limited Edition ในประเทศอเมริกานั้นน่าทานมาก ถึงขนาดคน Mexico ก็อยากลองบ้าง สุดท้ายพอได้ยินแบบนั้น แบรนด์ก็รีบเอาเมนู Limited นั้นมาขายใน Mexico ด้วยทันที

7. สร้างประสบการณ์การ Shopping ที่ดี

สุดท้ายสำหรับการเพิ่ม CLV ก็คือเรื่องของการเอาใจใส่ในส่วนของ Customer Experience ในการซื้อของกับร้านเราค่ะ ว่าลูกค้าติดขัดตรงไหนไหม สินค้า บริการ Journey ในการที่ลูกค้าเข้าหา Touchpoint ต่างๆ ของเรามีปัญหาตรงไหนบ้าง อย่างบางแบรนด์ทำ Wesbite ดีมาก แต่พอมาเป็น Application ทำออกมาได้งงสุดๆ เป็นต้น ดังนั้นทุก Touchpoint ค่ะ ดูเรื่องของ UX/UI ให้ดี ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าอย่างกลับมาซื้อซ้ำไปเรื่อยๆ นั่นเอง

ที่มา: WYNNSOFT SOLUTION CO,LTD. รับทำเว็บ รับออกแบบ Website จัดทำเว็บไซต์ราคาถูก รับทำเว็บไซต์ จังหวัดขอนแก่น และทั่วประเทศให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า